PayPay 原本支援綁定外部信用卡，直接在 App 內付款。然而每一筆付款都需要支付信用卡組織的手續費，在超過 6,500 萬名使用者的規模下，這筆成本增加得非常快。公司決定了停用日期，我的任務是規劃如何停用，同時留住原本使用這項功能的人。
使用者為什麼綁定信用卡
我先訪談了使用綁定信用卡付款的使用者。他們大多並非 PayPay 的忠實使用者，選擇 PayPay 是因為它在日本幾乎隨處可用，而信用卡則能為他們累積里程與回饋。停用信用卡付款，等於移除了他們使用這個 App 的主要理由。因此，真正的問題變成：如何讓使用者在不經過信用卡組織的情況下，依然能獲得回饋？
最直接的解法遭到否決
最直接的做法是儲值：先用信用卡儲值，再以餘額付款。但法務提出疑慮：在日本，新的儲值餘額會被視為電子貨幣，必須取得一張我們無法及時申請的執照。
儲值券則沒有這個問題，因為它無法轉讓。因此我提出「信用卡儲值券」：以信用卡購買儲值券，回饋照常累積，付款方式也維持不變。這個方案不需要新執照、不會流失使用者，工程團隊也能沿用 PayPay 既有的儲值券系統，因此很快就獲得核准。
讓停用過程更平順
工程團隊原本希望在指定日期直接關閉功能。但客服資料顯示，結帳時突然出現錯誤，會讓使用者反覆重試、失去信任，甚至在收銀台前感到尷尬。因此我提出較平順的做法：在停用前先發出通知，再引導使用者完成第一次儲值券購買。工程團隊也同意了這個方向。
設計
這些使用者已經用信用卡付款數個月，有些甚至長達數年。設計必須協助他們建立新習慣，同時避免把他們推向其他付款 App。
我根據點擊率資料，將通知放在使用者實際會看到的位置：付款流程與收據畫面。我也發現一個缺口：第一次新增信用卡的使用者不會經過這兩個畫面，因此在新增信用卡的流程中也加入了通知。
最難決定的是購買畫面：它應該像購買商品一樣選擇固定金額，還是像儲值一樣自行輸入金額？我探索了三個方向：沿用既有的禮物券樣式、儲值式的金額輸入，以及捲動式的金額選擇。為了不憑主觀意見決定，我設計了一份日英雙語問卷，並邀請 8 位使用者測試三個原型。結果儲值式勝出。使用者早已熟悉這種操作方式，這一點比技術上的精確更重要。一位受測者表示：「我不喜歡固定金額，我想自己決定要放多少。」
1234- 1金額輸入與儲值相同，可輸入任意金額，是使用者熟悉的操作方式。
- 2以 ¥10,000 為單位一開始就清楚說明法規限制，而不是事後才顯示錯誤。
- 3快速金額常用金額一鍵選取。
- 4信用卡與額度購買前即可確認信用卡的可用額度。
關鍵細節
- 先說明原因。 日本使用者習慣先了解原因再採取行動，因此會先以簡短的頁面說明有哪些改變，再請使用者行動。
- 協助修正，而非阻擋。 法規要求金額必須以 ¥10,000 為單位。與其顯示錯誤，不如透過浮動按鈕一鍵修正金額。
- 直接回到付款。 購買完成後，一個按鈕即可回到付款畫面，並自動套用儲值券。整個過程約 10 秒。
- 涵蓋所有狀態。 我與工程團隊一起設計成功、處理中與錯誤的狀態，上線後沒有出現任何未規劃的畫面。
CEO 參與設計審查
在一次設計審查中，CEO 希望在購買頁推廣 PayPay 自家的信用卡。我理解這個目標，但在這裡放入廣告，會在流失風險最高的環節增加阻力。我梳理了完整的使用者旅程，提出一個更好的時機：停用通知。此時使用者正在思考如何處理自己的信用卡。購買頁則改為讓 PayPay 卡在付款方式清單中更加醒目。CEO 同意了這個做法。
成果
這項功能已向所有信用卡使用者上線，目前約 30% 的使用者已改用儲值券，我也持續追蹤相關數據。主要觀察指標是儲值券購買成功率與付款成功率。客服詢問量則是預警訊號：一旦突然增加，通常代表某個環節出現阻力，而且會比其他指標更早反映出來。這些觀察將決定下一輪的調整方向。
專案中的其他成果
我建立了一套設計 QA 流程與搭配的交接工具包，內容包含間距、元件與點擊範圍的標記、編號註解，以及每張工單的連結。其他設計師也開始採用，後來成為團隊的標準做法。
我的收穫
在法規限制繁多的專案中，問題越晚發現，代價就越高，而且大多由設計承擔。現在我會更早讓法務與業務參與。快速的研究同樣值得投入：一份問卷加上 8 場測試，就讓一項重大決策從主觀意見轉為有所依據，也讓我在之後的每次審查中都有明確的理由可以說明。
日本最大的行動支付 App，我為超過 6,500 萬名使用者設計付款與理財體驗，即使背後的規範相當複雜，使用起來依然輕鬆。在此之前，我在 Carousell
東南亞與台灣的二手買賣平台，在台灣稱為「旋轉拍賣」 負責台灣與新加坡市場的成長與使用者互動。
台灣的產品人教育平台 擔任設計導師，也運用程式與 AI 開發小工具。
